icon icon

Klachtenafhandeling

Een goede klachtenafhandeling zorgt voor betrokken burgers en klanttevredenheid. Kotuur helpt jou met het snel digitaliseren van jouw klachtenprocessen zodat jij top-of-mind blijft bij jouw klanten. Met automatische workflows en realtime dashboards kun jij optimale dienstverlening bieden.

Over klachtenafhandeling

In het huidige tijdperk waar ‘de klant is koning’ de norm is in plaats van een competitief voordeel, is het meer van belang dan ooit tevoren dat je klachtenafhandeling op orde is. Dit gaat om veel meer dan alleen de afhandeling van de klacht zelf; de communicatie en het proces zelf zijn ook punten waar je aan moet denken. Want waarom is een goede klachtenafhandeling zo belangrijk? De volgende feiten en cijfers tonen dit bijvoorbeeld aan:

  • Klanten die snel geholpen worden met een klacht worden vaak loyale klanten of zelfs ware ambassadeurs van je bedrijf. Daarnaast kopen klanten in de toekomst meer bij je als hun klacht binnen vijf minuten werd afgehandeld.
  • 13% van jouw ontevreden klanten deelt hun ervaring met 15 of meer mensen. En je weet: word-of-mouth (WOM) kan je maken of breken… Met een laagdrempelige en goede klantenafhandeling zorg jij ervoor dat deze negatieve ervaring weer wordt omgezet naar positieve WOM.
  • Met een goed klachtenafhandeling systeem heb je inzage in alle ingezonden klachten, de tijd waarna deze is afgehandeld, de reactie van de klant na afhandeling, etc. Aan de hand van deze informatie zorg je ervoor dat je jouw processen in de toekomst verbetert. Want voorkomen is beter dan genezen!

Een goede klachtenafhandeling is dus een manier om ontevreden klanten te behouden. En dat wil je, want het behouden van klanten bespaart je een hele hoop geld en tijd in verhouding met het binnen halen van nieuwe klanten.

Klachtenafhandeling met Kotuur: de plan-do-check-act & 8D-methode

De 8D-methode is een probleemoplossingsmethode die als doel heeft om terugkerende problemen te herkennen, corrigeren en elimineren. Dit is dus een erg geschikte methode voor klachtenafhandeling. Binnen Kotuur gaan wij daarom ook hiervan uit binnen klachtenapplicaties en organisaties. Het bevat de volgende 8 disciplines:

  1. Team samenstellen: een competent team samenstellen met de juiste product- en/of proceskennis is cruciaal om de klacht op te pakken. Iedereen moet zijn eigen rol en bijbehorende taken kennen om het proces zo soepel mogelijk te laten verlopen.
  2. Probleem beschrijven: De klant dient een klacht in via een interactief meldformulier en beschrijft het probleem. Dit formulier past zich aan op basis van de ingevulde gegevens. Deze komt binnen in je klachtenafhandeling systeem. Het is hierbij van belang dat het formulier eenvoudig te vinden is en dat je alleen noodzakelijke informatie uitvraagt.
  3. Probleem tijdelijk oplossen: Stel in Kotuur eenvoudig een automatisch bericht in naar de indiener van de klacht wanneer er op de ‘verzend’-knop is gedrukt, zodat hij of zij weet dat de klacht in behandeling wordt genomen. In dit geval is ‘hoe duidelijker, hoe beter’ van toepassing. Schroom dus niet om een behandeltermijn en de verschillende stappen van het proces op te geven. Op die manier zal diegene eerst afwachten voordat er negatieve WOM komt.
  4. Oorzaak opsporen: Stel gerichte vragen in het klachtenformulier om zo de achterliggende oorzaak van de klacht vast te stellen.
  5. De oplossing vinden: Volgens de 8D-methode moet je, om de klacht op de juiste manier op te lossen, de klacht zo dicht mogelijk bij de bron aanpakken. Afhankelijk van het type klacht komt deze dus automatisch in de werkvoorraad van een collega terecht, die de taak meteen kan oppakken. Als deze taak is voltooid, wordt de klacht automatisch doorgestuurd naar een eventuele volgende collega.
  6. Oplossing implementeren: Dit kun je allemaal via een ‘gebeurtenis-conditie-actie’ logica automatisch aansturen in Kotuur en verkort de doorlooptijd van klachten dus aanzienlijk. Ook kun je ervoor zorgen dat je bij elke stap van het proces de indiener van de klacht een seintje geeft om hem of haar op de hoogte te houden. Na implementatie van de oplossing kun je deze indiener proactief om laagdrempelige feedback vragen over het proces.
  7. Probleem voorkomen: Je moet structureel leren van je fouten om uiteindelijk klachten te voorkomen. Dit sluit aan bij de plan-do-check-act methode, die benadrukt dat je na het bedenken en uitvoeren van een plan, ook moet checken hoe je met dit plan scoort en vervolgens hier weer op moet acteren. Met Kotuur kan dit door middel van je dashboard; hierin kun je allerlei soorten statistieken en trends vinden op basis waarvan je aanpassingen kunt maken. Soorten klachten, doorlooptijd, feedback, noem het maar op. Deze aanpassingen zijn ook allemaal eenvoudig door te voeren; door haar automatisch genereerde datamodel kun je in Kotuur wijzigingen aanbrengen zonder dat je te maken hebt met versionering of migraties.
  8. Team belonen: Om je team gemotiveerd te houden, is het belangrijk dat je hun inzet (h)erkent en dat je hun daarvoor bedankt. Op die manier zullen ze in de toekomst ook hun best blijven doen om binnenkomende klachten goed te behandelen.

Klachtenafhandeling systeem in de praktijk

Bij onze klant Unigarant wordt Kotuur al enkele jaren ingezet als klachtensysteem. Met Kotuur heeft Unigarant meer grip gekregen op haar klachtenafhandeling. Dit heeft geresulteerd in tevreden klanten en minder vragen bij de klantenservice. Hierdoor wordt tijd en geld bespaard. Benieuwd naar de gehele klantcase? Klik op onderstaande button.

Niet alleen afhandeling, maar ook digitale dienstverlening

Als resultaat van de Kotuur Design Sprint hebben we Seintje ontwikkeld, dé klachtenafhandeling applicatie voor organisaties. Seintje is één van de vele mogelijkheden van Kotuur. Het focust niet alleen op afhandeling van de klacht, maar ook op optimale digitale dienstverlening. Meer weten over Seintje, het proces ernaartoe en de functionaliteiten ervan? Download dan de factsheet, of meld je direct aan voor een demo van Seintje. Waar wacht je nog op?



Meer weten over klachtenafhandeling?

Ik bespreek graag samen met jou de mogelijkheden.

Frank van den Hul

Accountmanager

Download de whitepaper

Wil jij meer weten over Seintje, dé klachtenapplicatie voor organisaties? Download dan onze whitepaper!

Download de whitepaper