icon icon

28 februari 2022

Trends in kwaliteitsmanagement: van papieren checklists naar total quality management (TQM)

Het woord ‘kwaliteit’ gebruiken we bijna dagelijks om de mate aan te geven waarin iets goed is. Kwaliteitsmanagement is simpelweg het hoog houden en verbeteren van de kwaliteit. Kwaliteitsmanagement binnen een organisatie gaat niet alleen over je producten en/of diensten, maar ook over het productieproces en de organisatie zelf. Door de jaren heen is de betekenis achter kwaliteitsmanagement enorm veranderd. Waar het vroeger voldoende was om middels een papieren checklist vinkjes te zetten bij de eisen rondom een product of dienst, wordt er tegenwoordig een integrale aanpak vereist. Dit wordt ook wel ‘Total Quality Management’ (TQM) of, in het Nederlands, ‘integraal kwaliteitsmanagement’ genoemd.

Kwaliteitsmanagement
Trends in kwaliteitsmanagement: van papieren checklists naar total quality management (TQM)

Total Quality Management

Total quality management bevat acht eigenschappen waar de moderne kwaliteitsmanager rekening mee moet houden:

  • Focus op de klant
  • Medewerkersbetrokkenheid
  • Het proces staat centraal
  • Geïntegreerde systemen
  • Strategische en systematische benadering
  • Besluitvorming gebaseerd op feiten
  • Communicatie
  • Continue verbetering

Total quality management

Al deze eigenschappen van TQM hebben eigenlijk allemaal te maken met drie trends:

  1. De eerste heeft te maken met het woord ‘integraal’ in ‘integraal kwaliteitsmanagement’. Het gaat niet meer enkel om je producten of diensten, het gaat om volledige bedrijfsprocessen.
  2. De tweede trend is dat kwaliteitsmanagement tegenwoordig draait om compliancy in plaats van enkel vinkjes zetten bij een audit. Je moet als kwaliteitsmanager aan de hand van rapporten en certificaten kunnen aantonen dat je voldoet aan wet- en regelgevingen.
  3. De derde en laatste trend is er eentje die voor zo ongeveer alle organisaties geldt wereldwijd: klantgerichtheid. De moderne kwaliteitsmanager moet ervoor zorgen dat bedrijfsprocessen niet alleen van hoge kwaliteit zijn, maar ook dat ze waarde leveren voor klanten (value stream thinking).

Hieronder bespreken we de drie trends met de eigenschappen van total quality management in detail.

1. Volledige bedrijfsprocessen managen

De rol van een kwaliteitsmanager is door de jaren heen een stuk complexer geworden. Eerder ging kwaliteitsmanagement vooral om producten. Als je product aan alle wetten en eisen voldeed, dan was er sprake van een hoge kwaliteit. Tegenwoordig gaat kwaliteitsmanagement over de kwaliteit van de gehele organisatie, over het optimaliseren van bedrijfsprocessen. Hierbij kun je denken aan leiderschap, risicomanagement, veiligheidsmanagement en meer.

Je kunt je vast voorstellen dat die enkele kwaliteitsmanagers in je organisatie niet alle bedrijfsprocessen zelf in de gaten kunnen houden. Hier is hulp bij nodig vanuit de gehele organisatie. Daarom is het betrekken van de gehele organisatie en draagvlak creëren voor kwaliteitsmanagement ontzettend belangrijk. Je collega’s moeten samen met jou de kwaliteit van de bedrijfsprocessen hoog houden. En niet alleen rondom de audits, maar op een proactieve manier. Alleen zo blijf je de kwaliteit binnen je organisatie verbeteren.

2. Compliancy

Enkel vinkjes zetten bij de vragen op je geprinte checklist is niet meer voldoende; je moet kunnen bewijzen dat je het proces goed hebt ingericht. Naast de ‘lamp is stuk’ aantekening op je audit papiertje, moet je ook kunnen aantonen dat je deze bevinding opvolgt. Je moet als organisatie tegenwoordig compliant zijn; bewijs kunnen overhandigen dat je voldoet aan de wet- en regelgeving. Zowel toezichthouders als de maatschappij vragen een stukje actieve verantwoording en transparantie over je kwaliteitsprocessen. En dat is niet al te makkelijk, aangezien de regelgeving en normering ook is gegroeid.

Klant moet compliant zijn, wat betekent dat voor zijn hoster?

Deze ontwikkelingen vergen dat je de processen binnen je organisatie meetbaar moet maken; je moet echt in controle zijn van wat er gebeurt en wat de voortgang is. Dit kun je alleen realiseren door middel van gedigitaliseerde audits en een kwaliteitssysteem. Papieren audits en Excel hebben namelijk vele nadelen, waaronder dat je niet verzekerd bent van de opvolging van bevindingen en dat je de voortgang niet in een overzicht hebt. Met een kwaliteitssysteem worden er automatisch taken aangemaakt als er een audit aan zit te komen of als er bevindingen zijn die opgelost moeten worden. Ook heb je een realtime overzicht van de kwaliteit van je bedrijfsprocessen. Op basis van die data kun je weloverwogen, strategische beslissingen maken.

3. Value Stream Thinking

Klantgerichtheid. Een trend die bij alle organisaties in Nederland steeds meer aandacht krijgt. De uitspraak ‘de klant is koning’ uit het jaar 1909 heeft zijn betekenis zeker niet verloren. Denken vanuit de klant in plaats van vanuit jezelf is de norm geworden. Kwaliteitsprocessen, – systemen en -verbetermethodieken zijn toegespitst op de klant en in de uitvoer moeten alle stappen waarde toevoegen voor deze klant. Deze historische beweging die alleen maar meer verworteld raakt, wordt ook wel ‘Value Stream Thinking’ (waardestroom denken) genoemd.

Value stream mapping

‘Value Stream Mapping’ (waardestroom analyse) is een manier om in kaart te brengen of jouw processtappen aansluiten bij de wensen van de klant. Bij een waardestroom analyse beschrijf je alle processtappen om een product of dienst te leveren in de huidige situatie. Vervolgens maak je een stappenschema rondom de ideale situatie voor een klant. Dit kun je bijvoorbeeld doen in samenwerking met de marketing en sales afdeling; zij weten goed te benoemen waar de klant naar op zoek is. Je legt vervolgens de stappen in de huidige situatie en de stappen voor een ideale situatie naast elkaar en: voilà! Je ziet meteen welke stappen afwijken van een ideale situatie. Vervolgens kun je samen met collega’s in gesprek gaan over wat er nodig is om wel aan het ideale stappenschema te voldoen en kun je prioriteiten aanwijzen.

Integrale kwaliteitszorg met Kotuur

Ben jij klaar om de stap te maken naar integraal kwaliteitsmanagement? Kotuur helpt je graag om de kwaliteit van jouw (klantgerichte) bedrijfsprocessen inzichtelijk te maken. Zo hebben we bijvoorbeeld samen met Security Adviesgroep bij RDW de applicatie ‘aantoonbaar beveiligd’ opgezet, die ervoor zorgt dat RDW écht compliant is. Wil jij de mogelijkheden voor jouw organisatie bespreken? Plan een adviesgesprekje in met Frank!