4 juli 2021
Na bloed, zweet en tranen (van het lachen) zijn we alweer aangekomen op de laatste dag van de Kotuur Design Sprint. De eerste drie dagen zijn we hard bezig geweest met het stap voor stap bedenken en uitwerken van concepten die aansloten bij de wensen en eisen van de bevraagde experts. Nu is het dan zo ver, op deze laatste dag gaan we het gemaakte prototype aan deze experts laten zien om hun mening te testen. Zij zijn uiteraard degenen die het moeten gaan gebruiken…
Op de laatste dag, design sprint dag 4, komt het gehele team weer bij elkaar om in de ochtend het prototype door te nemen die gisteren is gemaakt. We doen een generale repetitie met het prototype om te bepalen waar mogelijk nog dingen ontbreken en of het testscript aangepast moet worden. De allerlaatste voorbereidingen worden getroffen en de digitale ruimte wordt op de juiste manier ingericht. De voorbeeldsituatie die we zullen gebruiken om de ontwikkelde klachtenapplicatie Seintje te demonstreren, is iemand die de TONK-regeling had aangevraagd en lang na de deadline nog steeds niks gehoord heeft over de aangevraagde uitkering.
Dan is het tijd om het klachtenproces na te spelen voor de experts. Wilco, onze manager Marketing & Sales, en Martina, één van onze accountmanagers, zullen de use case presenteren. Martina wil een klacht indienen over de duur van de respons van de TONK-aanvraag. Dan stuit ze online bij haar gemeente op Seintje. Via deze applicatie kan ze kiezen om een klacht in te dienen via whatsapp (met een medewerker chatten), telefoon (een datum kiezen om je te laten bellen), of via formulier. Tijdens de demonstratie kiezen we via het formulier, waarin je je klacht kan intypen, een bijlage kan toevoegen, kunt kiezen hoe je op de hoogte gehouden wilt worden (telefoon, e-mail, of anoniem blijven), en vervolgens je contactgegevens eventueel kunt invoeren. Je krijgt na het invullen van je gegevens een bevestiging op het scherm en in je mailbox, met de 4 vervolgstappen en de termijn beschreven.
Vervolgens ziet Wilco in de persoon van Cor de Coördinator een melding binnenkomen in de lijst van klachten en kan hierop acties ondernemen; hij kan de categorie van de klacht aangeven (een dienst, persoon of object), de soort dienst in dit geval aangeven, hij kan aanvullende informatie voor de indiener invullen (bijvoorbeeld over wanneer hij/zij meer zal horen), en hij kan een datum invullen waarop hij telefonisch contact zal opnemen. De aanvullende informatie wordt meteen via de mail naar de indiener gestuurd.
Wanneer de coördinator alle velden heeft ingevuld en zijn taak heeft afgerond, komt de klacht automatisch bij Bert de Behandelaar, of een behandelaar naar keuze, terecht. Deze persoon kan dan de behandelinformatie invullen (is de klacht gegrond? Is hij afgehandeld?), een datum van afhandeling opgeven en nogmaals aanvullende informatie voor de klacht meegeven zoals een welgemeend excuus en dat het nu is afgerond. Deze informatie komt weer bij de indiener terecht met de vraag of hij/zij een korte enquête in wil vullen met vragen over de Seintje app, hoe het contact met de gemeente was, of de klacht binnen de tijd is afgerond en of er verbeterpunten zijn. Na het invullen hiervan ziet de indiener meteen in grafieken weergegeven wat de feedback van anderen was. Lekker transparant, toch?
Na de demonstraties van het prototype zitten de deelnemers met klamme handjes te wachten op de meningen van de experts. En die waren tot onze opluchting erg positief!
“Wat een leuk bedachte naam!”.
“Het is lekker laagdrempelig en doelgericht voor burgers, ze hoeven zo min mogelijk in te vullen”.
“Fijn dat je als gemeente geen kennis meer nodig hebt van coderen om zo’n app op te zetten en te beheren”.
“Wat goed dat er in elke stap van het proces communicatie is met de indiener, zelfs na de afronding!”.
De reactie van één van de experts was zelfs letterlijk “dit is wat burgers willen”. Twee van de expertorganisaties willen dan ook graag een pilot doen met Seintje.
Ook zijn er nog enkele zaken om te verbeteren aan het concept. Deze feedback is ondertussen op post-its geschreven en clusteren we weer, om zo tot belangrijke conclusies te komen die weer input vormen voor de vervolgstappen. Vervolgens: wat zou de eerste iteratie zijn op het concept, die direct voor verbetering zou zorgen? Om tot deze iteraties te komen, stemmen we weer in MURAL op de meest belangrijke inzichten.
De belangrijkste inzichten die besproken zijn met het team waaruit directe iteraties volgen, zijn:
Zo, die conclusie staat. Tijd voor lunchpauze.
Om voor de laatste loodjes van de Design Sprint nog even motivatie te vinden, begonnen we weer met een energizer. Zoek iets met de kleur blauw! En geef uitleg over wat dit voorwerp voor jou betekent. Zo leer je elkaar nog eens kennen!
Na het bespreken van de inzichten maken we gezamenlijk een roadmap. Om te beginnen kijken we naar de focus op de oorspronkelijke customer journey; wat was het oorspronkelijke probleem en hoe zou je het doel op dit moment omschrijven? Aan de hand hiervan brengen we in kaart wat er nog moet gebeuren, wie welke taak op zich neemt en wanneer we verwachten dit af te hebben. Deze roadmap vormt het einde van de vierdaagse Design Sprint.
De laatste keer een dagafsluiting, en meteen een evaluatie waarin we delen wat we met zijn allen en individueel hebben geleerd, wat we eventueel hebben gemist, en wat we denken direct in de praktijk te brengen. Er komt onder andere naar voren dat het samenwerken tijdens het ontwikkelen een heel belangrijke les is die we voortaan vaker willen gaan inzetten. Zo kunnen we elkaar beter begrijpen en beter snappen welke werkzaamheden en perspectieven er over en weer zijn. Dat is ook één van de voordelen van no-code software; de business kan nu samenwerken met IT om waardevolle applicaties te ontwikkelen. Dit zorgt op zijn beurt weer voor een betere match tussen deze twee afdelingen, en meer innovatie. Als laatste krijgen we de opdracht om een belofte aan onszelf voor over vier maanden te maken. Wie weet wie zich aan die belofte gaat houden?
De laatste taak kennen jullie ondertussen wel: is de parkeerflap leeg? Pfoe, die gaat dan mooi naar de schroothoop, en wij gaan weekend houden! Eind mei zien we iedereen terug om de vorderingen van het concept te bespreken en terug te blikken op de hele Sprint. Dat kunnen natuurlijk alleen maar mooie herinneringen zijn met zo’n mooi eindproduct. En klachtenapplicatie Seintje is nog maar één voorbeeld van alle mogelijkheden van no-code software!
Wil jij net zoals de experts zelf ervaren hoe de klachtenapplicatie Seintje werkt? Meld je dan aan voor een online demo van Seintje, wij laten je met trots onze creatie zien!
