8 maart 2022
Een ISO certificaat heeft vele voordelen voor je organisatie. Het leidt bijvoorbeeld tot een hogere klanttevredenheid en kostenbesparing. Maar wat houdt de ISO 9001 norm nu eigenlijk in, hoe behaal je hem en hoe kan de PDCA-cyclus je hierbij ondersteunen? Lees snel verder!
In onze vorige blog over trends in kwaliteitsmanagement las je dat compliancy steeds belangrijker wordt. Je moet niet meer alleen de vinkjes op papier zetten, maar je moet ook echt kunnen aantonen dat je aan alle eisen voldoet. Ditzelfde principe geldt voor het behalen van de ISO 9001 certificering; de norm voor kwaliteitsmanagement. Maar wat houden deze ISO normen in en hoe voldoe je eraan?
ISO (International Standarization for Organization) normen zijn al in 1947 bedacht om standaardisatie te brengen in de grote wirwar aan landelijke normen. Ze ondersteunen bij innovatie, kwaliteit, veiligheid en betrouwbaarheid. ISO normen zijn niet bedoeld voor één specifieke branche. Ze zijn generiek opgezet en helpen je vooral te voldoen aan de wensen en eisen van de klant. Als je aan de eisen van de ISO normen voldoet, kun je het ISO certificaat aanvragen bij een onafhankelijke externe certificatie instelling. De ISO (9001) certificering laat zien dat je organisatie in staat is processen, producten en diensten continu te evalueren en verbeteren.
Ondertussen zijn er tientallen ISO normen voor uiteenlopende onderwerpen. De ISO 9000-serie is volledig gericht op het waarborgen en verbeteren van kwaliteit en op een kwaliteitsmanagementsysteem die dit mogelijk maakt. In 2015 is de ISO 9001 norm uit 2008 vernieuwd. Met deze vernieuwing is de focus binnen de norm van procesbeschrijvingen verschoven naar de context (stakeholders, risico’s en kansen) van de organisatie. Een kwaliteitshandboek is niet meer nodig; je hoeft belangrijke zaken voor je organisatie alleen nog vast te leggen in een kwaliteitsmanagementsysteem. Maar waarom zou je zo’n ISO 9001 certificaat willen?
Er zitten meerdere grote voordelen vast aan het behalen van de ISO 9001 certificering. Hieronder benoemen we de vijf voornaamste voordelen.
Het certificaat toont simpelweg kwaliteit en betrouwbaarheid aan. De buitenwereld kan zien dat je producten en diensten aan hoge kwaliteitseisen van een internationaal erkende norm voldoen. Dit verhoogt de kans op opdrachten en/of verkopen doordat je vertrouwen uitstraalt. ISO certificeringen zijn zelfs vaak een eis bij een aanbesteding.
Door de nulmeting en contextanalyse weet je waar je staat als organisatie. Je weet wat de belangen van je stakeholders zijn, welke risico’s je voor moet waken en wat je kansen in de markt zijn. Deze kennis kan helpen om problemen te voorkomen én je organisatie flink vooruit helpen.
Aangezien de ISO normen als voornaamste doel hebben om klanttevredenheid continu te verbeteren, zal de klanttevredenheid steigen vanaf het moment dat je er moeite in steekt.
Met de implementatie van ISO 9001 krijg je meer structuur in de bedrijfsvoering. Dit leidt vervolgens tot meer efficiëntie en dus kostenbesparing.
Binnen ISO 9001 werk je met behulp van de Plan-Do-Check-Act (PDCA) cyclus. Deze cyclus waarborgt verbetering en ontwikkeling van de kwaliteit van je processen en je managementsysteem. Als je je best doet voor de ISO 9001 certificering, doe je dus meteen je best voor groei en ontwikkeling van je organisatie.
De ISO 9001 norm bestaat uit tien hoofdstukken, waarvan de eerste drie hoofdstukken een algemene uitleg vormen (Onderwerp en toepassingsgebied, Normatieve verwijzingen, Termen en definities). Hoofdstukken vier tot en met tien beschrijven de eisen voor je kwaliteitsmanagementsysteem. Deze hoofdstructuur is uniform en is het uitgangspunt voor alle nieuwe en herziene ISO-normen. Dit wordt ook wel de High Level Structure (HLS) genoemd. Hieronder benoemen we de hoofdstukken met hun belangrijkste eisen:
Er zitten dus, zoals je hierboven kunt lezen, behoorlijk wat eisen aan de ISO 9001 norm vast. Daarom zal het je ook niet verbazen dat het gewoonlijk minstens drie maanden duurt voordat je organisatie het certificaat kan behalen. Maar laten we beginnen bij het begin. Waar begin je als je het certificaat wilt behalen?
Allereerst schaf je de lijst van eisen aan voor de ISO 9001 norm. Die lijst moet je een paar keer goed doorlezen, want het begint allemaal bij het begrijpen waar je kwaliteitsmanagementsysteem aan moet voldoen.
Nadat je de ISO 9001 norm volledig begrijpt, begin je met de voorbereiding van de implementatie. Met een nulmeting breng je in kaart in hoeverre je al voldoet aan de eisen voor de ISO 9001 certificering. Het kan zijn dat je (onbewust) al aan veel eisen voldoet, maar het kan ook zo zijn dat je ontdekt dat er nog veel werk aan de winkel is.
Tijdens de contextanalyse leg je de omgeving waarin de organisatie zich bevindt vast; welke interne uitdagingen zijn er en welke stakeholder belangen zijn er? Dit doe je onder andere door middel van de SWOT en DESTEP-methode.
Vervolgens kun je met de opgedane inzichten een stappenplan maken voor wat er nog moet gebeuren voordat je het certificaat kunt aanvragen.
Als er een stappenplan is geschreven, kun je de handen uit de mouwen steken en beginnen met de implementatie van een kwaliteitsmanagementsysteem. Dit kun je, als je er kennis en capaciteit voor hebt, zelf doen. Zo niet, dan kun je ervoor kiezen om hier hulp voor in te schakelen.
Om te toetsen op het kwaliteitsmanagementsysteem in de praktijk goed werkt, voer je een interne audit uit. Dit is geen eenmalig iets. Het is binnen de ISO 9001 norm namelijk ook een eis om een intern auditprogramma op te stellen en te onderhouden, zodat je tussentijdse verbeterpunten kunt signaleren.
Al deze stappen doorlopen? Dan kun je contact leggen met een externe auditor van een gecertificeerde instantie. Deze auditor beoordeelt de opzet van het kwaliteitsmanagementsysteem aan de hand van documentatie. Als deze beoordeling positief is, toetst deze persoon de implementatie met een projectbezoek en interviews.
Alles goedgekeurd? Gefeliciteerd! Je hebt het certificaat binnen en voldoet in ieder geval voor de eerstvolgende drie jaar. Er vinden jaarlijks herbeoordelingen plaats en op basis hiervan kan het zijn dat je aanpassingen moet doorvoeren als je de duur van het certificaat wilt verlengen.
Alle organisaties die zich hebben verdiept in de ISO-9000 serie, kennen de Plan-Do-Check-Act cyclus (PDCA-cyclus) waarschijnlijk wel. Deze cyclus, ook wel de kwaliteitscirkel van Deming genoemd, is namelijk een krachtige en welbekende methode om de kwaliteit binnen je organisatie continu te verbeteren. En continue verbetering is het basisprincipe van elke ISO-norm. Kan geen toeval zijn, toch?
De PDCA-cyclus bestaat uit vier fases. Drie keer raden welke dat zijn… Heel goed! Plan, Do, Check en Act.
Tijdens deze fase stel je een projectplan op met SMART doelstellingen (Specifiek, Meetbaar, Acceptabel, Realistisch en Tijdgebonden). Als je de doelstellingen volgens de SMART-methode opstelt, kun je je resultaten later bij de check-fase goed analyseren. Deze doelstellingen moeten natuurlijk passen bij je algemene missie en strategie. In het plan werk je alvast de processen uit die gaan bijdragen aan het behalen van de doelstellingen.
Tijdens deze fase voer je de plannen uit die je tijdens de plan-fase hebt gemaakt. Bedenk voordat je het startschot afvuurt vooral na over wat je concrete acties zijn, wie je erbij wilt betrekken en welke middelen je gaat gebruiken. Als je deze vragen voor jezelf hebt beantwoord, kun je je veranderingen op kleine schaal doorvoeren.
Na het doorvoeren van de beoogde veranderingen kun je in de check-fase de resultaten analyseren. Hoe verschillen deze resultaten met de resultaten van vorige periodes? En hoe staat het in verhouding tot de vastgestelde doelstellingen? Gingen er bepaalde dingen heel goed of juist wat minder? Het kan zijn dat je tot de conclusie komt dat de gemaakte plannen toch niet zo geschikt zijn om je doelstellingen te behalen. Geen paniek, ook dan kun je gewoon door naar de act-fase.
Tijdens de check-fase heb je bepaalde conclusies getrokken. Conclusies over wat wel of niet werkt. Op basis van deze conclusies kun je stappen ondernemen, struikelblokken voor prestatieverbetering neerhalen en je blikveld eventueel vergroten naar andere processen waar je organisatie baat bij kan hebben. Als dit allemaal helder voor je is, ga je weer terug naar de tekentafel die je gebruikte tijdens de plan-fase. Je werk is met een cyclus namelijk nooit af, je stuit altijd wel weer op andere inzichten en verbeteringen.
Heel veel informatie en zo’n 10 minuten later, vraag je je vast af: waar blijft de connectie tussen ISO 9001 en de PDCA-cyclus zoals de titel suggereert? Het antwoord op die vraag is vrij simpel. Je hebt stap voor stap gelezen welke eisen er gesteld worden in de hoofdstukken van de ISO 9001 norm en je hebt gelezen wat de PDCA-cyclus inhoudt. Leg die twee stukken informatie over elkaar, en je kunt de connectie tussen deze twee onderwerpen al snel vinden. Hoofstukken 4 tot en met 7 zijn namelijk deel van de Plan-fase. Hoofdstuk 8 draait om de Do-fase, hoofdstuk 9 vormt de Check-fase en hoofdstuk 10 vormt de Act-fase.
Je kunt Plan-Do-Check-Act dus goed gebruiken om je certificaat te behalen. Maar ook na die tijd blijft de Kwaliteitscirkel van Deming waardevol. Deze zorgt er namelijk voor dat je uitvoering en resultaten in lijn blijven met je doelstellingen en dat de kwaliteit hoog blijft. Een goed kwaliteitsmanagementsysteem is op basis van de PDCA-cyclus gebouwd en maakt er dus een wezenlijk onderdeel van uit.
De meeste organisaties hebben de neiging om hun energie vooral in de eerste twee fases, de ‘plan’ en ‘do’ te stoppen. Daarbij negeren ze de laatste twee, ‘check’ en ‘act’ vaak. Als je de kwaliteit binnen je organisatie hoog wilt houden, is het echter belangrijk om alle vier de fases steeds te doorlopen. Plan dus vooraf alvast meer tijd in voor hoofdstukken 9 en 10. Het zal je verbazen hoe waardevol het doorlopen van deze stappen blijkt. Alleen zo kun je als organisatie compliant worden.
Zo, de handvatten om aan de slag te gaan met je ISO 9001 certificering heb je nu. Je weet welke eisen er aan vast zitten en je hebt een stappenplan om het certificaat te behalen. Maar hoe zorg je er nu voor dat je écht compliant kan zijn? Dat je ook aan kunt tonen dat je voldoet aan alle eisen? Het antwoord: door middel van een passend kwaliteitsmanagementsysteem.
Zo heeft RDW no-code platform Kotuur ingezet voor gebouwbeheer; om aantoonbaar beveiligd en compliant te zijn. Zij gebruiken Kotuur om de PDCA-cyclus volledig geautomatiseerd door te voeren. Door de eenvoud van bouwen, de flexibiliteit en de inzichten die je met Kotuur opdoet, werden zij in no-time compliant.
Ben je benieuwd naar wat Kotuur voor jou kan betekenen? Ga eens vrijblijvend in gesprek met onze topper Frank, hij laat je met plezier kennis maken met de wonderen van Kotuur.
